Wat beïnvloedt klantgericht gedrag?

Stem het belang van je organisatie en medewerkers af op de wensen en de behoeften van de klant. Dit is een mooie terminologie over klantgerichtheid, maar uiteindelijk komt het neer op het contact maken met de klant en welk gevoel kun je de klant geven. Hierbij zet je jezelf dus in als mens met een bepaalde uitstraling, persoonlijkheid en gedrag.

Psychologie is een empirische studie van het gedrag en het mentale leven van mensen. Als psychologen bij een relatiebeheerder, die net een order heeft verloren , faalangst constateren, zullen zij precies moeten aangeven wat zij daaronder verstaan en hoe zij daarbij zijn gekomen. Als zij bij wijze van remedie de Ratelband-ik-kan-alles-kreet voorschrijven, zullen zij met harde bewijzen moeten komen over de effectiviteit van deze aanpak.

Een mens vertoont gedrag als hij een of meer zichtbare (meetbare) bewegingen uitvoert. Gedrag kan variëren van knipperen met de oogleden tot het voeren van een complex verkoopgesprek. Wanneer mensen gedrag uitvoeren omdat ze er voor gekozen hebben, spreken we van handelen. Niet alle menselijke activiteit bestaat echter uit gedrag. De mens is behalve een doener ook een denker en voeler. Hij heeft een mentaal leven, dat bestaat uit gedachten, dromen, plannen, wensen en gevoelens.

Gedrag, dus ook klantgericht gedrag wordt veroorzaakt door vele, zeer diverse factoren. Als elk van deze zogenaamde gedragsdeterminanten in een gesprek over klantgericht gedrag naar voren zouden komen, is een discussie een aannemelijke gespreksvorm op dat moment. De een zou zeggen dat faalangst in de genen zit. Een ander vindt weer dat fysiologische factoren, bijvoorbeeld een tekort aan adrenaline, de oorzaak is. Een derde zou in termen van persoonlijkheidseigenschappen kunnen denken; de relatiebeheerder wordt bijvoorbeeld geplaagd door een tekort aan eigenwaarde. Anderen zien gedrag vooral situationeel bepaald, bijvoorbeeld door de permissieve opvoeding van de ouders of de verderfelijke invloed van vrienden. Een laatste brengt culturele invloeden naar voren.

Het is duidelijk dat het gezelschap in bovenstaande samenstelling nooit zal komen tot een gedeelde verklaring voor het falen van de relatiebeheerder, laat staan dat ze tot overeenstemming komen betreffende een strategie om het gedrag te veranderen.

De basis van klantgericht contact maken is voor ieder mens persoonlijk en blijft een gevoelskwestie. Als de klant het gevoel heeft dat de relatiebeheerder hem begrijpt en als hij gevoelsmatig vertrouwen heeft in zijn bedoelingen en vermogens maakt hij klantgericht contact en schept hiermee de basis voor een goede klantrelatie.

www.t-workx.nl